Leren van tevredenheidsonderzoek

Cliëntervaringen

Sinds 2025 is het nieuwe meetinstrument Ervaringsmeting Generiek Kompas beschikbaar voor zorgaanbieders. Dit landelijke instrument is ontwikkeld om de ervaringen van cliënten in de langdurige zorg op een uniforme manier te meten en te vergelijken. Het gebruik van het instrument is verplicht gesteld, zodat zorgorganisaties inzicht krijgen in wat goed gaat en waar verbeteringen mogelijk zijn. De resultaten moeten bijdragen aan een meer persoonsgerichte en continue verbetering van de kwaliteit van zorg.

CBZ heeft deze ervaringsmeting omgezet in een digitale vragenlijst waar de V&V leden gebruik van kunnen maken. Zij mogen ook een eigen manier van uitzetten gebruiken. Veertien leden hebben de digitale vragenlijst van CBZ ingezet. De gemiddelde totaalscore is 8.5! 87% van de respondenten beveelt de zorgaanbieder aan bij andere mensen in dezelfde situatie. Vragen die gaan over eigen regie en mantelzorgers scoren als volgt:

Resultaten van de ervaringsmeting worden voor 96% altijd of meestal besproken met het zorgteam. In 86% wordt ook terugkoppeling gegeven aan bewoners of familie. In 86% leiden de resultaten van de ervaringsmeting altijd of meestal tot het verbeteren van organisatiebeleid of werkwijzen en in 69% altijd of meestal tot de inzet van scholing of training van medewerkers. In 51% leiden resultaten altijd of meestal tot de aanpassing van zorgplannen.

Medewerkerservaringen

Zorgondernemers doen ook onderzoek naar de medewerker tevredenheid. De resultaten daarvan worden voor 97% altijd of meestal besproken met medewerkers. In 94% leiden de resultaten altijd of meestal tot het aanpassen van werkprocessen of roosters. In 86% draagt het altijd of meestal bij aan verbeteren van werkomstandigheden, 83% leidt altijd of meestal tot scholing, coaching of begeleiding. In 69% worden resultaten altijd of meestal gebruikt voor HR of personeelsbeleid.

Leren van incidenten

Incidenten worden geregistreerd als Melding Incident Cliënt (MIC) in ONS Nedap en steekproefsgewijs gecontroleerd door de zorgconsulenten, ter voorbereiding op het bedrijfsbezoek. In geval van een calamiteit dan wordt er samen met CBZ onderzocht of er melding gedaan moet worden bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. In 2025 hebben zich geen meldingsplichtige situaties voorgedaan.

Het doel van het melden van incidenten is om ervan te leren en verbeteren. Hoe zorgaanbieders dat doen, kan verschillen. Uit wat leden in het kwaliteitsbeeld verslagjaar 2024 vertelden, blijkt dat zij een gestructureerde aanpak hebben om te leren van incidenten, waarbij de MIC-procedure een centrale rol speelt.

Incidenten worden geregistreerd, geëvalueerd en opgevolgd volgens de PDCA-cyclus. Teamoverleggen worden gebruikt om de trendanalyse van de MIC-meldingen te bespreken en acties te bepalen.

Cliënten of verwanten worden meestal niet betrokken bij het proces rond melden incidenten, maar meestal wel achteraf geïnformeerd over verbetermaatregelen als die van toepassing zijn. Zes leden geven aan dat cliënten of verwanten wel actief meedenken over verbetermaatregelen of betrokken worden bij het proces rond melden incidenten.

Leren van mantelzorgers

Zorgprofessionals kunnen ook leren van mantelzorgers. Meestal leert de zorgprofessional de cliënt beter kennen via naasten. Het helpt de zorgprofessional ook om meer focus te hebben op “welzijn” in plaats van alleen vanuit de “medische blik”. Mantelzorgers kennen vaak de dagroutines en gewoontes van de bewoner goed, en kunnen zo bijdragen aan kwaliteit van zorg voor de bewoner. Ook helpen mantelzorgers om signalen vanuit de bewoner eerder of anders te herkennen.

Tevredenheid cliënten

Tevredenheid naasten/mantelzorgers

Past de zorg bij de manier waarop u wilt leven?

Motiveren de zorgverleners u om zoveel mogelijk zelf te (blijven) doen?

Voelt u zich, als mantelzorger/naaste, gehoord door de zorgverleners?

Zijn er afspraken gemaakt over uw rol in de zorg voor uw naaste?

CBZ ondersteunt leden in leren en ontwikkelen, onder andere door scholing te stimuleren. Dat doen we door samen te werken met partijen zoals de Academie Landbouw en Zorg en de Zorg en Werk Academy. We onderzoeken hoe we samenwerking met meer partijen kunnen uitbreiden.

CBZ stimuleert de leden om jaarlijks te investeren in scholing die bijdraagt aan de kwaliteit van zorg, via de ‘Scholingsvoucher’. Dit is een bedrag dat leden jaarlijks kunnen inzetten voor deskundigheidsbevordering.

Een aantal trainingen zijn verplicht voor onze leden: de online training “ONS-Nedap” en de training “Veilige zorg”. CBZ heeft als coöperatie een rol in het stimuleren van kennisuitwisseling tussen leden onderling, bijvoorbeeld door themabijeenkomsten, lerende netwerken of regio-bijeenkomsten te organiseren.